В эффективных коммуникациях главную задачу выполняют вопросы.
Типы вопросов:
Открытые. Цель получить развивающий ответ, разговорить клиента и получить информацию.
Закрытые вопросы. Конкретный вопрос – конкретный ответ. Цель уточнить полученную информацию.
Вопросы “Да” “Нет”. Используются, когда нам нужен однозначный ответ. Цель понять ситуацию, оценить стадию переговоров, получить согласие или опровержение.
“Хвостатые вопросы”. Вопросы с гарантированным “Да”. Получить согласие по очевидным преимуществам.
Альтернативные вопросы. Выбор без выбора. Цель подтолкнуть клиента в нужном направлении.
Наступательные вопросы. Цель загнать клиента в ситуацию принятия решения здесь и сейчас. Взаимная уступка. Пример: Если я согласую этот момент в течение часа, вы проведете оплату до 16 часов?
Вопросы формирования картинки будущего. Цель вызвать визуальные образы будущего у клиента и натолкнуть на позитивные выгоды владения продуктом. Проработка пострефлексивной реакции клиента.