Практикум по работе с возражениями, это прежде всего формирование правильного отношения к переговорному процессу и проработка алгоритмов преодоления сопротивления клиентов.
- Возражение – это часть переговорного процесса. Если у клиента возникли возражения, значит есть ответная реакция на предложение.
- Клиент не возражает, клиент торгуется!
- Умение работать с возражениями, ключ к успеху!
Часть 1:
Учимся слушать, выявлять и устранять сомнения клиента.
Практикум:
Учимся слышать клиента (принимать позицию клиента ) не перебивать, не спорить, выслушать до конца.
Учимся присоединяться, нейтрализовывать негативные эмоции клиента, выражать понимание.
Цель присоединение к клиенту для решения общей задачи, преодоление коммуникативного барьера.
Фразы помогаторы:
- Иногда такое впечатление складывается на первом этапе
- Здорово, что обратили на это внимание, на самом деле это преимущество продукта
- Это действительно важно, мы вернемся к этому
- Я знаю что это очень важно…
- Я согласен с тем, что…
- Вполне логично, что…
- Мне близка Ваша позиция…
- Разделяю Ваше мнение в вопросе
Часть 2:
Учимся задавать правильные вопросы.
Практикум:
Учимся прояснять (конкретизировать причину недовольство клиента), формируем умение привести несколько фраз для четкого понимания сути разногласия
Прорабатываем навык диагностики через вопросы (что именно клиент имеет в виду)
Цель выявление существенной причины мешающей сделке, что именно является помехой?
Фразы помогаторы:
- Что именно Вы имеете в виду? Какие именно условия не комфортны для вас?
- Правильно ли я понимаю, что?
- Это единственное, что нас останавливает?
- Как Вы решали эти вопросы раньше?
- С чем вы сравниваете?
- Какое решение было бы приемлемым?
Часть 3:
Прорабатываем навык преодоления возражений.
Практикум:
Формируем и выстраиваем стратегию аргументации.
Прорабатываем навык построения конструктивного пути решения ситуации
Цель научить находить аргументы нейтрализующие существенные возражения клиентов через дополнительную информацию, цифровые примеры, факты сравнения.
Фразы помогаторы:
- Если я правильно вас услышал, речь идет о неприемлемой стоимости в сравнении с конкурентами, давайте сравним и посчитаем, что вы получаете при заключении договора
- Да, и это компенсируется гораздо более
- Многие наши клиенты тоже так думали сначала, пока не посчитали
- Именно поэтому я подготовил для вас особенное решение …
Часть 4:
Прорабатываем риски.
Проверяем готовность клиента (задаем проверочные вопросы, вопросы-драйверы для перехода на этап оплаты)
Практикум
Учимся прорабатывать проверку завершения процесса сомнений клиента, проверять готов ли клиент к дальнейшему движению
Цель научиться двигать клиента на этап фактического завершения сделки.
Фразы помогаторы:
- Я ответил на Ваш вопрос?
- Мы можем еще что-то обсудить на этом этапе, возможно появились новые вопросы?
- Какие преимущества сотрудничества вы отметили для себя после обсуждения, что хотели бы дополнительно получить?
- Мы можем перейти к обсуждению технических деталей оформления сотрудничества?
Дата и дополнения к программе Практикума согласовываются под запрос.