История эта произошла в одном из отделов активных продаж IT компании Информ-сервис и создала настоящий резонанс.
Высокий сбытовой сезон в продажах В2В стартует в сентябре. К этому времени эйчары заполняют штат. Отдел обучения натаскивает новичков по продукту, сервису, базовым техникам продаж.
В этом году что-то пошло не так. Подходящих кандидатов было мало, а те что приходили после финальных переговоров зачастую оставались у прежнего работодателя. Решили, брать по общим формальным параметрам не взирая на то в какой сфере опыт у кандидата, главное опыт работы с юр лицами. Новички пройдут обучение, сдадут аттестацию и вырастут в “полях”.
Так в одном из отделов продаж появился Юра Мозов.
Отработав 4 года торговым представителем, в свои 28 лет, он обладал не только высоким ростом, голубыми глазами, и обаятельной улыбкой, но и твердым желанием сменить посещение торговых точек на посещение офисных кабинетов начальников.
К моменту аттестации Юра окончательно утвердился во мнении, что двигается к цели в верном направлении. Остановить его мог разве что локомотив встреченный им тоннеле, и то не факт что Юра бы отступил.
Аттестация проходила в форме диалога и завершалась симуляцией переговоров с клиентом, расчетом стоимости и аргументацией целесообразности покупки.
Юра вызывал некоторые сомнения, теорию знал хорошо, но принять его манеру общения сформированную в другой сфере бизнеса было не просто. Если не зацикливаться, то вполне хорош, решила аттестационная комиссия, и поставила проходной балл.
Директор Департамента продаж пожал Юре руку, поздравил с успешной аттестацией и проводил для знакомства с руководителем в отдел Андрея Карева.
В Департаменте продаж было 6 отделов, в каждом из которых 7 менеджеров. Это был огромный опен спейс. Столы сотрудников стояли в несколько рядов отделенные друг от друга перегородками. Рабочий гул одновременно говорящих по телефону сотрудников встречал любого входящего и сразу брал в оборот настраивая на рабочий лад.
Яркое солнце ободряюще заглядывало на трудоголиков через огромные панорамные окна.
– Ребята, подойдите пожалуйста поближе, это наш новый коллега Юра Мозов, объявил Андрей Карев, молодой руководитель Юры.
– Здорово, подумал Юра, мой ровесник, или чуть старше, и приветственно заулыбался подошедшим коллегам.
После короткого знакомства и введения в курс дела Андрей выдал Юре список из потенциальных клиентов в работу.
– Юра, даю тебе список, это твоя база. Выбираешь клиентов в одном районе, и договариваешься на встречу. Лучше 2-3 клиента в день в одном районе. На первое время можешь воспользоваться услугами телемаркетолога для назначения встреч. Это внутренняя база нашего отдела на разогреве, клиенты уже нас знают, нужно дожимать. Все материалы которые тебе понадобятся на встрече прямо по курсу. Компьютер твой здесь. Вводи логин-пароль и вперед за работу. Инструктаж по введению в должность окончен.
Андрей развернулся и ушел по своим делам.
Юра расположился за рабочим столом, достал подсказки с обучения и настроился на успешные звонки. Но ничего не получалось, совсем.
Клиенты, которых нужно “только дожать” бросали трубку едва только слышали название компании, Юра даже не успевал представиться, так прошло сначала 2 часа, потом 3 …
Расстроившись, Юра побрел в отдел телемаркетинга просить помощи, понять как они это делают, что нужно говорить, и главное как, чтоб трубку не бросали сразу.
Игровая проработка контакта с клиентами на обучении никак не помогала. После отработки возражений Руководителя отдела телемаркетинга к которому нужно было сначала подойти на тему “тебя же обучили и попробуй еще”, Юре наконец выделили помощницу Лиду для назначения встречи.
Лида добродушно улыбалась
– Слушай, ну я почти всех этих клиентов знаю, кто к ним только не ездил, и кого и куда они только не посылали, но новичкам же везет), – затараторила Лида. Садись рядом. Давай свою базу. Вот, этого клиента я прям хорошо знаю, сейчас мы сюда позвоним, сказала Лида набирая номер.
– Алло, Зинаида Юрьевна, помните мы с вами договаривались, что как будет что-то по настоящему важное, я вас обязательно наберу! Звоню вам первой, вышла новая версия вашего ПО, вы же уже давно прицениваетесь. Юра к вам завтра приедет установит, покупать ничего не надо, только посмотрите, привезет вам комплимент от компании! Во сколько удобно, в первой-второй половине дня? Отлично в одиннадцать завтра он у вас. Данные для пропуска я сейчас направлю.
– Готово. Лида победоносно посмотрела на Юру. Я тебе дверь открыла, а дальше сам. Удачи!
Юра имел опыт работы в основном с дожимом по дебиторке, и уговаривать просто встретиться, чтобы что-то дать бесплатно ему не приходилось. Нужно было перестраиваться. Главное есть цель, будет и результат.
Андрей помог Юре с “комплиментом” от компании и пожелал успехов на первой встрече. Менеджеры услышав имя Зинаиды Юрьевны улыбались и переглядывались глядя как серьезно Мозов настроен.
Юра не обращал внимания на коллег, результат встречи, это его зона ответственности, компания считает что он готов, значит готов.
На следующий день, после встречи с Зинаидой Юрьевной, Юра вернулся в офис, и спокойно отчитался, счет на согласование направил, 17 числа поедет за оплатой.
Зинаиду Юрьевну, собирающую подарки и обещающую как только будут деньги оплатить причем всем поставщикам одновременно знали не первый год. Обещание Зинаиды Юрьевны встретиться по поводу оплаты 17 числа всех развеселило от души. Каждый четвертый менеджер в отделе брал эту неприступную гору, и скатывался в своих фантазиях о продаже неизбежно с небес на землю.
17 числа Юра поехал как и договаривался к Зинаиде Юрьевне. Весь отдел смотрел на него с сочувствием. Так разбиваются надежды и становятся черно-белыми розовые очки.
Через 2,5 часа Андрею Кареву звонила Зинаида Юрьевна. Точнее звонил Юра, с его слов Зинаида Юрьевна настроена решительно и настаивает на разговоре с руководителем.
Андрей напрягся. Внутри у него все похолодело. Он стал руководителем семь месяцев назад, и до этого тоже ездил к Зинаиде Юрьевне. Характер у нее еще тот. Скорее всего новичок сделал что-то не так и ей не терпится лично высказать Андрею все что она думает о Юре, его начальнике и компании в целом.
– Ладно, хорошо, дай ей трубку, сказал Андрей, и подумал, разгребать косяки сотрудников, это горькая пилюля руководителя, никуда не денешься..
– Да Зинаида Юрьевна, здравствуйте, меня зовут Андрей Карев, я руководитель Юры, слушаю вас! Напряжение Андрея достигло апогея, воображение уже рисовало разборки у директора Департамента, а то и кляузу генеральному.
– Андрей, я хочу поблагодарить вас за высокий уровень обслуживания, ваш сотрудник, Юра такой молодец! Я очень рада что наконец решилась и оплатила счет! Без него мои сомнения длились бы бесконечно. Спасибо.
– Зинаида Юрьевна, спасибо вам! Обескураженно ответил Андрей. Надеемся на долговременное плодотворное сотрудничество!
Новость быстро облетела Департамент. Всех интересовало, как??? Как клиент с которым общались не по одному разу лучшие продавцы купил у новичка, без опыта работы?
Юра приехав в офис с платежкой, на вопросы коллег он ответил еще более странно и ясности не очень то прибавил.
– Я сразу понял, что Зинаида Юрьевна очень хочет купить, а иначе зачем бы она столько раз встречалась с менеджерами. Но как женщина эмоциональная, она не могла принять финальное решение. Мы обсудили с ней в какой день она может сделать оплату и что ей для этого нужно. Оказалось нужен счет для согласования и оплата только через визит в банк. Счет я ей направил в тот же день, а сегодня свозил ее в банк на машине.
Если бы Юра вдавался в детали, то рассказал бы всю историю в следующем порядке:
В одиннадцать часов следующего дня, в день назначенной встречи он стоял на проходной швейной фабрики. Весь визит длился не больше 40 минут.
Получив пропуск, Юра быстро нашел нужный корпус и кабинет Главного бухгалтера. Зинаида Юрьевна понравилась ему сразу, проницательный взгляд и строгий костюм настраивали на конструктивный диалог.
Юра в свою очередь, тоже понравился Зинаиде Юрьевне. Мужчин она делила на добротных и приблажных. Была ещё одна категория после приблажных, чудные, но с теми она уж совсем предпочитала не иметь дела и по работе не встречалась с ними никогда.
Добротный, это особая порода правильно воспитанных мужчин. Спокойный взгляд, уверенность, воспитание, ум.. Приблажные совсем другие, дерганные, истеричные, торопливые. Чудные как будто заблудшие, не видят разницы между мужчиной и женщиной, один лексикон чего стоит. Юра был безоговорочно добротным, а это для Зинаиды Юрьевны, все равно что самая лучшая рекомендация.
-Да, такого и домой взять можно, жалко девченок на выданье нет, подумалось ей. И сердце её смягчилось.
Юра, как и положено добротному мужчине, представился и спокойно перешел к делу.
– Зинаида Юрьевна, добрый день. Меня зовут Юрий Мозов. Мне нужно несколько минут вашего внимания. Я установлю тестовую версию ПО на ваш компьютер и мы вместе проверим работоспособность на практике .
-Хорошо, давайте, сказала Зинаида Юрьевна.
Зинаиде Юрьевне было около сорока лет. Человек-гора, не в смысле объемов, а в смысле выправки и гордой посадки головы, да и голос командный, явно выработанный годами на руководящей должности. На предприятии у нее был отдельный кабинет, кружка с котиками и масса “комплиментов” от конкурентов от ежедневников до календаря и фирменных стикеров на заваленном счетами столе.
Юра до Информ-сервис работал с дебиторкой, основной задачей было определиться с датой платежа и проконтролировать оплату. Поэтому разговор скоро перешел в привычное русло.
– Зинаида Юрьевна, скажите, а как давно вы прицениваетесь, наверное есть сомнения раз до сих пор не купили?
-Нет, сомнений никаких нет, польза очевидна, но деньги на такие покупки изначально не заложены и вопрос не поднимался.
– Зинаида Юрьевна, о какой сумме мы сейчас говорим? С учетом акции комплект с обслуживанием на год стоит не больше ста тысяч рублей, взамен полностью оборудованное рабочее место и уверенность Главного бухгалтера.
– Любую сумму нужно закладывать в расходы и согласовывать. Ответила Зинаида Юрьевна.
– А закладывать раньше пробовали?
– Нет не пробовали, такие суммы не рассматриваются на уровне совета директоров, согласовываются по факту.
– То есть по факту, вы можете согласовать платеж достаточно быстро, например в рамках месяца?
– Могу, но денег на это нет, ответила Зинаида Юрьевна.
– А когда будут, чтоб понимать по срокам.
– Я не знаю когда будут. От меня это не зависит. Зинаида Юрьевна начала раздражаться.
Юра переключился на демонстрацию преимуществ программы на компьютере Зинаиды Юрьевны. Останавливался только на деталях выгодно отстраивающих продукт от конкурентов, сделал акцент на сервисе, и вернулся к обсуждению.
– С позиции эксперта Зинаида Юрьевна, что скажете, разве это не лучший ваш помощник в работе, столько задач сразу закрывает!
– Юра, продукт хороший, спорить не буду. Денег нет и не предвидится, – ответила Зинаида Юрьевна.
– Понимаю, если не попробуем, то ничего не поменяется. Когда у вас первый приход денег по графику? У вас же есть график платежей от Заказчиков? В 1С наверняка вся периодичность отражена с привязкой к датам по договору?
Повисла пауза…. а в переговорах, как известно кто первый заговорит…
– Ну хорошо, сказала Зинаида Юрьевна, 17 числа уже идут платежи, но не факт. Мне нужно будет сначала согласовать расход этой суммы, потом поехать в банк. Это пол-дня. Мы запускаем сейчас 2 филиала, загрузка колоссальная, потерять столько рабочего времени не реально.
– Зинаида Юрьевна, 17 числа утром я буду у вас, ваши предпочтения понял, счет направлю максимально быстро на согласование для оплаты. Пол-дня сократим до 2 часов. Спасибо, за позитивную и конструктивную встречу.
Дверь за ним закрылась, а Зинаида Юрьевна подумала о том ощущении комфорта и спокойствия, которое он оставил за собой. Вот так пришел и взял на себя ответственность, и все про нее понял, за 40 минут…
Это был дебют Юры Мозова. За два года работы в отделе продаж он привел в компанию больше 150 довольных клиентов.
В основе каждой его продажи аксиома: Каждый потенциальный клиент проявляющий интерес к продукту заведомо готов к оплате. В зоне ответственности менеджера: дата оплаты и контроль оплаты.