Маша Зимина работала телемаркетологом в консалтинговой компании уже 9 лет. За это время с позиции ученика она выросла до старшего специалиста. Алгоритм работы был простым. В структуре компании был Департамент телемаркетинга и Департамент продаж. Задача телемаркетинга формировать и лопатить клиентскую базу юрлиц, греть потенциальных клиентов и передавать Лиды, в идеале “наводки” Департаменту продаж. Периодически возникали разногласия. Менеджеры по продажам жаловались на качество работы телемаркетинга, а телемаркетологи говорили что менеджеры просто не могут продать, а их Лиды золотые.
Маше было 29 лет, она умела делать и пустые Лиды для количества и “золотые” передавать кому следует. Каждый месяц по ее Лидам проходили продажи. В общем процесс был налажен на отлично. Комфортное рабочее место, поблажки для опытного сотрудника, шоколадки от менеджеров по продажам за хорошие наводки.
Как гром среди ясного дня неожиданно сменился руководитель. Вместо дружелюбного Максима, назначили Алису.
Алиса давно работала в этом бизнесе, ее рост с менеджера по продажам до руководителя отдела, а потом и региона только добавил ей ответственности и жесткости.
В день знакомства Алиса рассказала кратко о себе, важности роста показателей, поблагодарила сотрудников за высокий профессионализм, который будут шлифовать они теперь все вместе.
После вступительной планерки Алиса пошла в “поля” и потребовала предоставить отчет по индивидуальным воронкам продаж с каждого телемаркетолога. У Алисы даже был составлен график очередности приема таких отчетов.
Коллектив сотрудников возмутился, нам платят за Лиды, никаких продаж мы делать не должны.
Алиса уточнила:
– Все верно, а за Лиды вам платят в каком случае?
– Если клиент оплатит! Маша выступила первой, опять назначили начальника, который не в курсе.
– Умничка, продолжила Алиса. Значит, вы заинтересованы, чтобы клиент оплатил, помогаете менеджерам при необходимости назначить повторную встречу или выйти на лицо принимающее решение, верно? А что вы делаете если клиент спрашивает сколько стоит?
– Просто отдаем клиента менеджеру, Маша начала раздражаться, что еще они должны делать, для дожила есть специально обученные люди.
– Здорово, а что происходит дальше? Допустим менеджер не смог наладить контакт, или не верно подобрал комплект, как скоро вы делаете звонок такому клиенту? Алиса явно не унималась и чего-то хотела.
– По регламенту, жестко отрезала Маша, следующий звонок после отказа клиента через 3 месяца!
– То есть мы теряем потенциального клиента, премию, а компания прибыль, в лучшем случае на целых 3 месяца? Алиса перешла в наступление.
– Мы выполняем поставленные планы, если бы вы изучили отчет, то увидели бы. Включилась еще одна древняя сотрудница, Галина Котова, и гордо посмотрела на Алису.
– Да, я изучила отчеты в том числе связанные с индивидуальным выполнением плана, и потерями, считаю, что нам есть куда расти. Так как под моим руководством и направление продаж и направление телемаркетинга, чтобы улучшить показатели, продавать будут все! Алиса улыбалась.
Ну вот, новая метла по-новому метет, подумала Маша.
– С сегодняшнего дня, всем старшим специалистам, вменяются индивидуальные, личные планы продаж. А чтобы вам было интересно, за личные продажи будет начисляться более высокий процент. Поднялся гул, Алиса переключилась на текущие показатели месяца и планы.
На перерыве коллектив телемаркетологов обсуждал последние новости. Было ясно, что Алиса не отступит.
– Слушайте, мы под это не подписывались, давайте ей так и скажем. Пусть решает, или мы уходим или пусть откатывает назад.
– Да, давайте пригрозим увольнением, ее за это не погладят. В первый день сразу увольнения, ее заставят откатить.
Посовещавшись еще какое-то время и ничего не придумав лучше, на том и порешили. Договорились, что от лица коллектива говорить будет Галина Котова, уж ее то увольнение Алисе с рук не сойдет. После обеда всем коллективом пошли к Алисе.
-Алиса, начала Галина Котова, вероятно вы не в курсе, нас на работу брали давно, еще до вашего прихода в компанию, Галина выдержала многозначительную паузу, в знак поддержки сзади раздался одобрительный шепот. В наших должностных инструкциях не прописаны личные продажи. И уж если вы настаиваете на том, чтоб мы продавали, я например, проработав 5 лет, понесу заявление в кадры, и девочки тоже.
Алиса спокойно глядя на переговорщиков улыбалась.
– Это здорово, что вы обдумали и прикинули на себя новый сценарий завершения переговоров с клиентами. Да, действительно, каждой из вас придется теперь составлять и вести свою воронку продаж, периодически общаться с менеджерами по ранее переданным заявкам. В то же время, каждый старший специалист получит возможность качественного внутреннего роста и сможет существенно повысить сумму своего дохода в форме премии! Что же касается должностной инструкции, там прямо прописано: Ведение телефонных переговоров с клиентами с целью заключения договора о сотрудничестве, разве вы подписывали что-то другое?
– Алиса, продолжила Галина, вы не услышали нас! Мы не готовы работать с вами на ваших условиях и пойдем писать заявление!
– Галина, ну конечно я уважаю вашу позицию. Вы вправе выбрать любого руководителя как в контуре компании так и за ее пределами. На втором этаже у нас есть отличная команда в кадровой службе, вы можете обратиться к ним напрямую.
– А теперь, если вопросов больше нет, пора за работу, сегодня жду от вас отчеты по воронкам! Алиса посмотрела безкомпромиссным улыбающимся взглядом, и всем стало понятно что битва проиграна.
Маша вернулась на рабочее место. Хрупкая, маленького роста с льняными длинными волосами тщательно уложенными в косу и огромными широко распахнутыми светло-голубыми, почти молочными глазами, белокожая, она была очень похожа на Русалку. Образ завершала неприступная холодность и подчеркнутая отстраненность в отношениях с коллегами. Может быть поэтому, за 9 лет она так и не выросла в руководителя, хотя глядя на Алису…
Алиса назначила встречу по защите воронки на 15 часов. Маша стала собирать список клиентов в отдельный файл. Их было очень много, но ни о ком она бы не сказала купит завтра. За много лет Маша научилась поддерживать контакт с незнакомыми людьми на том конце телефонного провода, чаще всего потому что Маша что-то предлагала бесплатно, посмотреть, поучаствовать, получить на почту. В общем, что Алисе даст эта воронка и зачем она ей было не понятно.
Маша тщательно вносила свои комментарии напротив клиентов и даже сделала один звонок менеджеру, чтобы узнать как дела с ее наводкой. Наводка протухла, после встречи клиент не выходил на связь.
Алису уже окрестили Цербером, высокая энергична и жесткая, она и правда была похожа на злобного охранника каждого входящего клиента компании. Первый же отчет закончился через шесть минут, Котова была в ярости.
В 15 часов Алиса была рядом. Улыбаясь своей властной улыбкой хищника села напротив Маши.
– Ну поехали! Какой у тебя план продаж в месяц?
-4 клиента, ответила Маша.
– Хорошо, какой % клиентов покупает?
– в среднем 5%
– то есть в среднем в работе у тебя сколько клиентов?
– вообще 200 примерно, Маша начала злиться.
-Маша, наш с тобой план 7 клиентов в месяц. Для этого мы будем работать быстрее и каждые переговоры будем завершать сделкой или делать Лид для менеджера. Запомни, сначала продаем, если не получается делаем Лид.
– Алиса, 7 это не реально, ну как скажешь. Маша была уверена, что Алиса не в теме, но спорить никакого смысла не было.
– Маша сейчас выбери клиентов с деньгами и с хорошим контактом и расскажи мне о них, скажем 3 клиента на сегодня достаточно.
Маша посмотрела на свою воронку и без труда нашла таких. Это были руководители с которыми она уже общалась, они были дружелюбными, но за последние полгода никто из них на встречу с менеджером так и не согласился.
– Звони, потребовала Алиса, выбрав одного из трех клиентов.
Это был Сергей Борисович. Ему Маша звонила периодически последние полгода, на встречу с менеджером договориться не получалось, он категорически ни с кем не хотел встречаться и списывать в Отказ, было тоже жалко. Две недели назад Маша направляла ему Шпаргалку по годовой отчетности и даже пригласила на мероприятие для клиентов, правда он не пришел..
Маша выдохнула и стала набирать номер. Трубку взял Сергей Борисович, как всегда бодрый и позитивно расположенный.
– Сергей Борисович, здравствуйте! Это Мария Зимина, я направляла вам недавно Шпаргалку по годовой отчетности, подскажите пригодился документ? Здорово. Что-то еще может быть я могу сделать для вас? Нет, ясно. Сергей Борисович, вам удобно будет если на этой неделе к вам подъедет менеджер, подвезет материалы полезные и обсудит с вами акции этого месяца? Нет? Ладно, хорошо, позвоню позже, спасибо. Доброго вам дня!
Маша положила трубку и посмотрела на Алису. Обычный звонок, обычный разговор. Алиса смотрела глазами Цербера.
– Маша, я тебе говорила, сначала продаем, потом если не получается делаем Лид для менеджера! Поднимай трубку перезванивай! Ты должна клиенту выставить счет, сейчас! Спроси во сколько клиент направит тебе копию платежного поручения, сегодня! Я жду!
Под грозным взглядом Алисы, внутри у Маши все сжалось. На кону были разорванные отношения с клиентом или гнев Алисы. Клиент был далеко, клиентов в базе было много и Маша подняла трубку.
– Сергей Борисович, здравствуйте еще раз, это Маша Зимина. Сергей Борисович, материалы которые я вам периодически направляю содержатся в комплекте для руководителя. Стоимость порядка 7 тысяч в месяц, авансовый платеж от 3 до 6 месяцев на выбор клиента. Могу я направить вам счет для оплаты?
– Вы хотите чтобы я оплатил счет? Вопрос из уст Сергея Борисовича звучал устрашающе.
– Да. Аванс три месяца? Хорошо. Сергей Борисович, мне нужна копия платежного поручения…
Маша почти не дышала, слезы медленно текли по ее щекам. Сейчас клиент начнет орать захлебнувшись от ее наглости. Алиса смотрела в упор казалось не моргая.
– Мария, счет оплатить нужно сегодня?
– Да, до 17 часов.
– А фото платежки подойдет? Боюсь с копией не получится.
Маша все еще не понимая, что клиент готов оплатить, выдохнула.
– Конечно, Сергей Борисович, подойдет. Спасибо вам большое!
Маша положила трубку не понимая еще до конца что произошло. Через час прилетела платежка. Маша чувствовала себя опустошенной, одновременно счастливой и сильной . Месяц, как и предсказывала Алиса закрылся семью продажами, три из которых сделала Маша самостоятельно, “со звонка”.
Через шесть месяцев Алиса назначила Машу Зимину Руководителем отдела телемаркетинга. Через год в подчинении у Маши было уже 22 телемаркетолога, и награда за лучшие результаты отдела по итогам года.