Человек всегда с кем-то общается, ведет переговоры, что-то покупает или продает. Секрет успешного взаимодействия кроется в психологии.
Существует несколько поведенческих типов в ситуации выбора, покупки и продажи. Понять, как человек принимает решение, самый легкий путь для успешного завершения переговоров.
Типы клиентов и как с ними работать.
Думающий клиент
Мало говорит, анализирует и делает выводы. Настроен чаще благожелательно, дает шанс менеджеру проявить себя. Этот тип клиента уже имеет определенное, основанное на собственном опыте мнение, но не ввязывается в дискуссию.
Думающий клиент умен и наблюдателен.
Пока он слушает, он наблюдает, оценивает и проверяет порядочность менеджера, внутренне посмеивается над заученными фразами типа: «Вы будете довольны, что приобрели…» или «Ведь вы также придерживаетесь мнения, что…».
Стратегия менеджера.
Перед вами клиент имеющий высокую самооценку. Не переусердствуйте с комплиментами, клиент остро чувствует любую неискренность. Не лгите!
Внимательно прислушивайтесь к любым замечаниям. Уточняйте детали! Спросите опираясь на какие критерии клиент будет делать выбор. Аргументируйте основываясь на фактах упакованных в цифры.
2. Клиент, говорящий “ДА”
Самый опасный. Клиент “убийца продавцов” Со всем соглашается, кивает головой, жестикулирует подтверждая согласие. Надеется, что если он будет соглашаться, разговор закончится быстрее.
Убийца продавцов не возражает и не платит.
Высший пилотаж симпатии такого клиента к менеджеру, “чаепитие”, так как ничего приобретать или заключать договор не он собирается.
Стратегия менеджера. Постарайтесь распознать ситуацию, при помощи вопросов из прошлого. Как правило люди лгут о настоящем, еще не завершенном или будущем не наступившем и открытом к проекции событий.
Пока вы не узнаете по какому сценарию обычно клиент покупает, и роли других участников процесса если они есть, продолжать коммерческую беседу или презентацию бессмысленно.
Вопросы из прошлого опыта:
Был ли опыт покупки вашего/конкурирующего продукта в прошлом?
Как выбирали, между чем и чем?
Что явилось финальным критерием выбора?
Как оформляли покупку?
После анализа полученной информации переходите к конструктивному диалогу.
3. Клиент, говорящий “НЕТ”
Клиент с порога заявляет «Я не собираюсь ничего покупать!». Клиент не хочет тратить время на бестолковые беседы и принимать необдуманное решение.
Клиент покупающий!
Клиент знает свою выгоду, если он ее увидит, то решение о покупке будет принято стремительно!
Стратегия менеджера.
Подиграйте клиенту!
– А я ничего и не продаю, моя задача рассказать/показать вам, и если примете решение двигаемся дальше, то мы посчитаем стоимость вместе.
В дружеской форме, спокойно, аргументировано расскажите о продукте, следите что клиенту интересно и вы не потеряли его. Мягко перейдите к благоприятным условиям сделки и срокам в которые нужно успеть уложиться.
4. Доминирующий клиент.
Он знает все лучше вас, любит осуществлять “под своим контролем” руководство разговором. Имеет высокую квалификацию в своей профессиональной области и пользуется авторитетом и почетом. В менеджере он видит спаринг-партнера, уважение заслуживает только профессионализм.
Клиент, который “знает все лучше других”
Покупает у настоящего эксперта. Основывает доверие на точной и новой для себя “доверительной” информации.
Стратегия менеджера.
Внимательно выслушайте клиента и направьте диалог в конструктивное русло. “Именно поэтому, предлагаю перейти к презентации. Мне нужно всего несколько минут»
Клиент мыслит логикой и схемами. Кратко обратитесь к структуре ваших продуктов и как в ней позиционируется ваш продукт, далее говорите о существенных характеристиках., сравните с другими в рамках преимуществ.
Отслеживайте невербальные проявления, клиент обязательно реагирует на эмоции, доводы и общий контент диалога.