При знакомстве с клиентом сразу выбирается модель взаимодействия.
Тип 1. Ролевая модель. Симметричная и Ассиметричная модель.
Построение контакта по симметричной модели подразумевает равенство.
Асимметричная модель подразумевает доминанту одного из участников взаимодействия.
Программа взаимодействия устанавливается в первые 30 секунд и изменить ее потом достаточно сложно.
Опытный менеджер сам формирует нужную модель взаимодействия путем обращения к клиенту, выбирая соответсвующий внешний вид.
Принятую модель поведения клиент дает в виде отклика через комплекс физических реакций, слабый поворот торса, наклон головы, мимику.
Тип 2. Модель взаимодействия по степени готовности клиентов к конкретному диалогу.
LIGHT – легко установить контакт, дает развернутые ответы, задает вопросы, вовлечен в диалог. Не использует возражения.
MEDIUM – дает односложные и развернутые ответы, задает мало вопросов. Степень вовлеченности в диалог низкая. Использует возражения не высокой сложности.
HARD – трудно установить контакт, дает односложные ответы, не задает вопросы. Негативно настроен. Использует много возражений высокой сложности.
Взаимодействие менеджера с клиентами строится по модели от высоко-эмоциональной дружественной до деловой и низко-эмоциональной экспертной.
Тип 3. По ролевой модели лидерства в переговорах Родитель, Взрослый, Ребенок.
Родитель – общеизвестные изречения, наступательные выражения. Снисходительная интонация, серьезное выражение лица, поза с руками в бок или руки на груди.
Взрослый – констатация ситуации, вопросы о деталях. Интонация ровная, внимательность, легкий наклон к собеседнику.
Ребенок – эмоциональная оценка ситуации, эмоции меняются в связи со смыслом диалога. Интонация от игривой до угнетенной. Жесты подвижные, движения спонтанные.
Синергия взаимодействия менеджера при контакте с клиентом:
- Эмоциональный контакт – построение лояльных отношений;
- Профессиональный контакт – построение рабочей дорожной карты сотрудничества;
- Личностный контакт – требует особого внимания, так несет за собой кроме преимуществ в виде содействия конкретного клиента, так и риски для компании, и ее зависимость от личных целей и лояльности конкретного участника переговоров.
Коммуникации с клиентом – процесс обмена информацией.
Отправитель генерирует сообщение, кодирует его в словах, жестах и эмоциях после чего передает оппоненту через выбранный канал.
Получатель декодирует и накладывает свои смыслы на сообщение. Дает обратную связь через выбранный канал взаимодействия.
При любом типе модели взаимодействия главную роль в построении конструктивных отношений играет обратная связь при получении и передаче информации. Для того, чтобы устранить ошибки в декодировании полученной информации важно задавать уточняющие вопросы и акцентировать целевой посыл с учетом модели поведения оппонента.