Отслеживание клиентов по предикторам оттока, и своевременное исправление ситуации, пожалуй лучшее средство для сохранение клиентского портфеля.
Предикторы оттока -это признаки, которые появляются до того, как клиент направит письмо о расторжении договора. Важность работы с предикторами оттока, формирование и контроль маркеров в CRM, гарантия стабильности бизнеса.
Предикторы оттока:
- задержка оплаты счета;
- рост дебиторки;
- недовольство клиента без повода;
- поднимается тема конкурентов;
- ответственное лицо на стороне клиента “закрывается”;
- при встрече у клиента в офисе присутствуют “следы конкурентов” сувенирная продукция или коммерческое предложение;
- вопрос утверждения бюджета на следующий период “зависает”
- ЛПР “уходит в бункер”, постоянно отсутствует, сроки подписания документов не соблюдаются;
- не соблюдается баланс между оттоком и допродажами в CRM
Основные причины оттока:
- конкурент (предложение более низкой стоимости, большего объема сервиса за ту же стоимость, внутренние связи конкурента с ЛПР клиента)
- сокращение бюджета
- банкротство
- смена ЛПР у клиента
- явная переплата клиента
- низкое качество сервиса, длительная отработка претензий клиента
- отсутствие понятных регламентов взаимодействия с клиентом
Управление рисками оттока:
- конкурент, сравниваем в цифрах предложение конкурента с нашим. Даем дополнительную выгоду в натуральном виде (больше сервисных услуг за те же деньги)
- сокращение бюджета, считаем, и оптимизируем вместе с клиентом затраты, за счет чего можно снизить затраты, например скидка на длинную предоплату услуг
- банкротство, уточняем, во-первых это длительный процесс, во-вторых кто приемник?
- смена ЛПР, только личная встреча и подробный разбор преимуществ сотрудничества, прививка от конкурентов
- явная переплата клиента, соглашаемся с изменением ценовых условий после заключения договора в новый акционный период, делаем скидку в натуральном виде после окончания текущей предоплаты за счет сервиса
- низкое качество сервиса, проверяем и делаем разбор полетов внутри своей компании, составляем и согласовываем с клиентом Регламент с привязкой к таймингу, подписываем допник , ставим на контроль
- отсутствие понятных регламентов взаимодействия с клиентом приводит к хаосу, если у вас клиенты “висят в продажах” возможно пора структурировать бизнес-процессы обслуживания и создать отдел Сервиса/Развития
Маркеры оттока в CRM:
- Выполнение контактной стратегии; отслеживаем частоту контактов с ЛПР клиента.
- Охват базы: с кем вообще не общались за отчетный период; где не было КП и контактов с ЛПР за последние 3 месяца;
- Достаточность воронки: количество КП и счетов, от общего кол-ва клиентов в базе;
- Еженедельная выгрузка денег план-факт/баланс по портфелю и новым деньгам;
- % клиентов с длинной предоплатой
- Удовлетворенность сервисом (кол-во претензий);
- % дебиторки, глубина;
Клиент хочет спокойно работать и находиться в дельте цен на услуги/ продукты которые потребляет. Своевременное отслеживание NPS клиента и внутренний контроль позволяют работать в рамках долговременного сотрудничества долгие годы. По сути, удержание клиента, это работа над ростом привычки пользования, перевод активных пользователей в плательщиков.