Допродажи – это прямой инструмент сохранения клиентского портфеля.
Когда мы допродаем?
- Клиент расширяется, меняет структуру
- Полнота портфеля клиента не соответствует нашим внутренним регламентам по критериям клиента
- Клиент находится в зоне риска оттока.
Как мы выходим на допродажу?
- Делаем бизнес-диагностику и проводим CustDev клиента;
- Какую проблему имеет клиент сейчас? Какой ущерб несет клиент? Чья именно это проблема в клиенте?
- Анализируем рынок конкурентов и обновляем свое ценностное предложение, доводим преимущества до клиента;
- Поддерживаем хороший контакт с ЛПР и подразделениями клиента, задаем ситуационные вопросы;
- Изучаем бизнес клиента, оцифровываем бюджет который можем получить, ставим цели по расширению в календарном периоде;
Какие действия предпринимаем для допродажи?
- Изучив результаты CustDev клиента готовим апгрейд ценностного предложения;
- Определяем стратегию взаимодействия с клиентом; Что продаем, какие проблемы решает клиент, моделируем ситуацию “довольный клиент” и прорабатываем текущие риски клиента, фиксируем дополнительные и неявные выгоды клиента от измененных условий сотрудничества;
Что такое сервисный CustDev?
- интервью о текущей ситуации у клиента: бизнес-процессы, потребности, проблемы и способы их решения, ожидания и способы решения проблем сейчас;
- для проведения интервью составляется чек-лист вопросов ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих;
- задаем вопросы о способах решения в прошлом;
- на один вопрос не более 3 минут; не более 30 минут на интервью в целом;
- респондентов не более 8; вопросы одинаковые, ответы фиксируются словами пользователей дословно;
Главные принципы допродаж:
- Завязываем допродажу на конкретной ценности которую получает клиент; Клиент+продукт/сервис=лучшая версия клиента;
- Планируем путь клиента в воронке;
- Оцифровываем сроки и планируемый бюджет;
- Еженедельно делаем срез, при необходимости “проталкиваем” клиента по воронке;