Точки контроля или приоритеты в тайм-менеджменте руководителя в отделе сервиса и в отделе продаж во многом пересекаются.
Функции руководителя отдела развития клиентов:
- Управление ресурсами для достижения операционных целей
- Ситуативный анализ, планирование, организация и контроль конкретных коррекционных действий
- Работа с персоналом, коучинг (регулярные развивающие беседы: проблемы и успехи). Обеспечение выполнения показателя по выполнению % эффективности персонала.
- Работа с клиентами. Повышение лояльности, курирование проектов. Решение конфликтных ситуаций.
- Отчетность, анализ У2У, выработка решений
Ключевые приоритеты в работе руководителя.
Приоритет №1: KPI руководителя и сотрудников:
- сохранение портфеля клиентов
- положительная динамика У2У
- новые доходы (продажи)
- проникновение: продажа фокусных (драйверных продуктов)
Приоритет №2 Работа с ресурсом:
- Воронка продаж и ее достаточность
- % конверсии звонков/встреч в продажи
- удержание клиентов в рамках заложенного оттока клиентов
- выполнение плана по кросс-продажам
- выполнение плана по вовлечению клиентов в автоматизированные сервисы личный каб и тд
Приоритет №3 Работа с персоналом:
- Заполняемость штата
- Адаптация новичков
- Развитие компетенций
- Лояльность и вовлеченность сотрудников
- Отток сотрудников
За что платят руководителю?
Практический подход к задачам у руководителя начинается с вопроса: За что мне платят? Ответ кроется в KPI. Карта ключевых бизнес-процессов влияющих на результат состоит из сложения собственных операционных действий и действий сотрудников направленных по SMART к результату. Любые коммуникации и операционные процессы не привязанные к выполнению результата вредят эффективности подразделения и должны занимать не более 5-7% рабочего времени.