Управление телемаркетингом-систематический процесс контроля и корректировки показателей. Речь идет не только об операционных показателях, но и таких как ресурс в работу и сбытовая стратегия.
Как происходит операционное управление телемаркетингом?
С целью эффективного управления телемаркетингом в течение дня делаются срезы по результативности.
Срезы результативности:
- количество звонков
- количество звонков от 10 минут
- количество презентаций
- количество выставленных счетов
- количество оплат
Без контроля по срезам и обратной связи сотруднику с целью коррекции результата КПД резко падает.
Большинство проблем в телемаркетинге, решается через цифровые показатели, сравнение этих показателей в течение дня и прослушку разговоров сотрудников.
Конверсия в телемаркетинге напрямую зависит от количества длинных, основанных на презентации и работе с возражениями переговоров.
Короткие разговоры конкретных сотрудников говорят об отсутствии работы по технологии и прежде всего отсутствии умения преодолевать сопротивление клиентов на входе.
Для объективной оценки качества переговоров телемаркетологов создается карта качества.
Карта качества привязана к сценарию переговоров и имеет ключевые маркеры проходимости. Задача, привести максимальное количество сотрудников к идеальному сценарию работы с клиентом.
Например: разговор с клиентом должен включать контакт, диагностику ситуации, презентацию, работу с возражениями или сомнениями, переговоры о цене, завершение сделки и выставление счета. В карте качества фиксируются фразы триггеры и на них строится идеальный сценарий к которому привязывается контрольный лист.
Выборочная прослушка сотрудников телемаркетинга дает объективную картину ситуации.
Контрольные инструменты эффективности:
- Формируем нормативы по эталонным показателям, которые должны достигать сотрудники.
- Контролим ежедневно общее и индивидуальное выполнение нормативов по каждому из показателей.
- Контроль выполнения нормативов осуществляется по срезам онлайн не менее трех раз в течение дня. Оперативное отслеживание позволяет быстро реагировать на возможные технические неполадки, и на снижение эффективности сотрудников.
- С каждым срезом проводится анализ. Осуществляется постановка задачи к следующему срезу по каждому отстающему сотруднику.
- Мотивации “сделай ты можешь!” не достаточно, необходим разбор ситуации и конструктивная обратная связь.
- По результатам следующего среза производится проверка У2У.
- Если поставленная задача не выполняется или не приводит к должному результату, сотрудник берется в индивидуальную проработку зон роста тренером.
Телемаркетинг – это математика. Сбой в статистике ведет к сбою в воронке. Сбой в воронке снижает конверсию. Снижение конверсии ведет к невыполнению плана продаж. Невыполнение плана продаж=ущерб, который несет предприниматель/компания.