Бизнес сервисной компании целиком завязан на сохранении и развитии клиентов. Важными показателями оценки здоровья бизнеса являются такие метрики как NPS, % оттока, баланс.
Этапы жизненного цикла клиента
- Этап привлечения. Клиенты сегментируются и распределяются в каналах привлечения Маркетинг + Аккаунт. О привлечении крупных корпоративных клиентов я писала здесь. После согласования бизнес-условий и подписания документов, по факту совершенной сделки клиент уходит на обслуживание в целевой канал.
- Этап настройки и подключения к сервису. Пакет документов передается службой продаж в службу сервиса. Клиент регистрируется в личном электронном кабинете и знает как с ним работать. Заполняется карта клиента, контакты, пожелания к документообороту, дата платежа по графику на стороне клиента, риски и потенциал. На основе Бизнес-диагностики составляется и оцифровывается план развития портфеля клиента. Метрики: NPS, новые деньги;
- Этап сервисного обслуживания. Клиент знает точку входа, тайминг решения рабочих вопросов, объем дополнительно возможных услуг и продуктов. Задача сервисной службы: решение сервисных запросов, соблюдение тайминга отработки претензий, работа с предикторами оттока и постпродажный сервисный Cast Dev. С клиентом ведется работа по выполнению плана развития бюджета. Метрики: охват базы, NPS, % оттока, портфельная выручка;
- Этап стимулирования потребления. Допродажи. Повторные продажи. В CRM формируются отчеты по предиктивной модели докупок. Клиентская база прорабатывается согласно Контактной стратегии на 100%. Задача вернуть “спящих клиентов”, забрать бюджет у конкурентов, увеличить количество продуктов и услуг в клиентском портфеле. Метрики: охват базы, NPS, новые деньги, портфельная выручка;
- Этап сохранения. Работа с лояльностью. Маркетинговые мероприятия для клиентов. Работа с рисками оттока. Составление плана действий для предотвращения оттока. Коммуникации с клиентом. Оптимизация с целью удержания. Метрики: NPS, предикторы оттока, портфельная выручка;
В статье Телеаккаунт-менеджер VS Телемаркетолог описан функционал сотрудника сервисной компании, контрольные метрики привязываются к KPi И отчетному периоду.
Если сервисная компания оказывает услуги через подрядчиков, следует учитывать погрешности в сроках при заключении договоров как с подрядчиками так и с клиентами.