Клиент к зрелости для заключения сделки приходит не сразу и идет не линейно.
Управление взаимоотношениями с клиентами зависит от степени зрелости клиента.
Этапы зрелости клиента:
1. Клиент “Без головы”
Никак не связывает нас со своими потребностями. На этом этапе мы формируем потребность и говорим о рисках и выгодах сотрудничества.
Задача: дать клиенту осознать наличие ситуации когда он терпит ущерб, детализировать выход из ситуации, и показать выгоду которую клиент может получить.
2. Клиент в зоне “Конкуренты”
Знает о нашем продукте, но детально не разбирается. Ищет партнера которому может доверять. Рассматривает наше предложение и сравнивает нас с конкурентами. Нуждается в информационной поддержке для лоббирования своих интересов внутри компании.
Задача: На фактах и цифрах показать, наше лучшее предложение.
3. Клиент Сомневается.
Знает о продукте, владеет ситуацией на рынке. Чувствителен к цифрам. Выбивает лучшие условия. Высокая готовность к сделке.
Задача: вывести сомнения клиента на осознанный уровень и аргументировать выгодность сделки именно сейчас.
4. Клиент на этапе Сделка.
Испытывает позитивные эмоции, открыт к контакту, говорит о сроках. Берет на себя ответственность за завершение сделки на своей стороне. Испытывает потребность в ясности процесса сделки и послепродажных взаимоотношениях.
Задача: Четко идем по срокам, контролируем наличие артефактов сделки, формируем позитивное видение будущего постпродажного сотрудничества.
5. Лояльный клиент.
Этап допродаж. Развиваем в клиенте привязанность к продукту. Помогаем в сложных ситуациях. Предоставляем отчетность по качеству эксплуатации продукта.
Задача: Увеличить лояльность клиента, увеличить чек. Выдавить конкурента при наличии.
6. Спящий клиент.
Клиент который с нами работает периодически или работает без роста чека.
Задача: Возвращаем клиента в зону потребности, работаем с лояльностью, приглашаем к участию в маркетинговых мероприятиях.
Рефлексия динамики :
- Планируемое взаимодействие с клиентом должно создавать динамику и отвечать на вопрос: я хочу это сделать, для того, чтобы что?
- В каком виде моя система взаимодействия наиболее комфортна клиенту и эффективна (мессенджер, почта, звонок, онлайн/офлайн встреча)?
- Где мой клиент сейчас и какие стимулы лучше всего сработают для перевода его на следующий этап?
- Как мои коллеги из других подразделений могут помочь в ускорении созревания клиента сегодня?
Систематическое управление зрелостью клиента.
- CRM выгрузка с маркерами зрелости клиентского массива 2 раза в месяц
- На старте месяца выгрузка помогает в постановке задач по неделям.
- На этапе завершения месяца выгрузка из CRM показывает динамику и дает повод к ротации клиентов между менеджерами